17/02/21

惊喜:《怦然心动:情感化交互设计指南》第9章 读书笔记


Urbanspoon摇一摇选餐馆

这种惊喜就是居然还可以这样玩?的那种。我有选择恐惧症,这样一款产品说不定能够满足我的需求。想起之前做一款微信端产品,秉持少就是多的原则,就是为在大众面临越来越多的选择的时候,提供少量精致并且经筛选后的选择。

其实利用智能手机的特性,以一些非常简单的交互方式为基础的产品不少,最近大打广告的探探就是一例。同是交友类软件,书中所提到的Chatroulette算是老人了,视频随机匹配,根据我的经验,这种随机性太强的交友软件,想来交友质量不会很高。微信有摇一摇、漂流瓶,其他APP比如Same、探探均以随机匹配作为卖点,但均敌不过在陌生人交友上扎实耕耘的陌陌。

我觉得把惊喜表述成意料之外更合适,惊喜包含两层意思,即惊讶和开心,但除了开心以外,意料之外的事还带给了我们其他情感,比如温暖、慰藉等。

意料之外的事满足了我们源源不断的好奇心,比如微博、朋友圈。刷朋友圈、刷微博是现代人最熟悉不过的行为,一天十次,不够,百次,不多。在时间轴排列的信息流里,意料之外的东西源源不断被我们下滑刷新后发现,但这种行为对意料之外的事的探寻,已经成为了意料之中了。


Dopplr把个人的旅行速度同小动物们作比较

意料之外的事也给我们带来了情感上的满足,比如随快递寄来的贺卡和小礼物、楼梯阶梯上一段安慰人心的话。一些小设计也足以打动人心,比如旅游网站Dopplr的个人速度,无聊的度量变成了有趣的设计元素;谷歌搜索对错误单词的友好更正;任天堂Wii游戏机屏幕上追不上的小猫;Chrome浏览器未联网时的小恐龙游戏……有的设计纯粹是对趣味的追寻,有的则承载了功能。


Chrome浏览器没有网络时出现的小游戏

当我在Bear上敲这篇笔记的时候,也出现了一个我意料之外的惊喜。当我敲出香港文华酒店这几个字的时候,Bear自动在前面加上了定位标,它居然知道这是个地名!我更爱它了。


Bear中自动为地址加上定位标

Dopplr设计的个人年度旅行报告,作者不吝赞美之词。当我看到这个报告时,也十分惊喜,这个精美的信息图表,居然是08年的设计,甭说Infographic在国内最近几年才风行,光这个设计风格就十分超前了。


Dopplr个人年度旅行报告

旅行报告作为一种礼物赠予用户,用户回馈的是对周围人的宣传和对产品的情感联系。好的礼物应该具有哪些特点?

  • 个人的
    我们可以使用背面有大大的苹果Logo的Mac,或者开着保时捷Logo的跑车,那是因为对品牌的认同和情感联系。但是对于一个陌生的品牌,使劲把自己的Logo放到你的属地,你会作何反应呢?
    Robert Cialdini入住香港文华酒店,新址上居然有他的名字。当来自漠然的公司的礼物上居然有微不足道的自己的名字时,任谁都会喜由心生。就像Dopplr旅行报告一样,它只属于作者自己。

  • 意外的
    一个礼物越让人意外,可能就会越让人开心。
    当互联网的风刮得中国满面吹风的时候,那些桃花李花杏花樱花的花瓣飞到脸上来不过痒痒。每一个公司都开始给用户来些新奇,但当每一个公司都这么做的时候,用户已经丧失了对意外的憧憬了。曾在淘宝上买了一些坚果,坚果店老板在快递箱里放上一张手写风格的信,包含一些感谢的话之类的,但是一看信纸上每一个相同的字都长得一模一样,就知道这封信不过是用手写体的字体敲出来的,不过尔尔,如果是老板自己歪瓜裂枣的笔记,A4纸复印,那我的感受可能就大大不同吧。
    搞得现在我觉得如果一个公司给不出真实惠或者真感情,那别的客套就免了吧。

  • 有意义的
    送给用户实用且需要的东西,可以推销自己的品牌。
    我想到了某个坚果卖家在快递盒胶带边缘附赠了一个开箱器,上面印着Logo,这再实用不过了,每次来新的快递,我都会掏出来,用过后还会认真放好。许多传统的企业和单位也深谙此道,比如我老家的银行每年过年都会给大家送印有银行Logo的卡片夹;印有银行和保险公司Logo的结实耐用的口袋也屡见不鲜。

  • 漂亮的
    越具设计感,用户保留的可能性就越大。
    漂亮的包装让人舍不得扔,同时也是展示产品的好陪衬。国产许多手机的外包装都非常精致,大概是各家的竞争力相近,只能在周边上开辟一点“蓝海”,每次买电子产品,都舍不得扔掉那触感良好的纸盒。但是许多厂商有个毛病,虽然用了漂亮,甚至带有磁扣的盒子,里面的隔层却总是用劣质的胶水粘上,这样当想把里面的隔层取出,用来装其他东西的时候,隔层的胶水就顺带把盒子的内壁给带下来一大块,露出里层粗糙的纸板。对于一个伪处女座来说就不得不扔掉了。

作者最后提到了互惠主义。赠予他人礼物,但并不期望得到回报。就跟同异性约会一样,如果你说,上次是我请你的,这次该你请我了,气氛就会十分怪异。当你不求回报地付出时,却通常得到一些很有意义的回报。但这并不是一种交换。Dopplr赠予用户精美的旅行报告,但用户却自发地将它宣传给了周围的人。

这种口碑式的馈赠,其回馈对于企业来说不也是一种惊喜么?当你不求回报、真心实意地付出时,用户也回馈了你意想不到的惊喜。

冷酷的企业、商业战略总是忽视这种服务性的内容。波特的一般性战略模型告诉人们只能从成本优先战略、差异化战略和专一化战略中选择一种,当采用成本优先战略时,服务性的内容作为最“无用”的部分给放在了最下面。但我想,在营销中,从服务设计的角度出发,企业能省掉巨额的广告支出,却能带来最大的收益。好的服务性内容,可以是成本优先战略最好的伙伴。

想想那些一个劲吼着给用户“实惠”的公司,你们少打一点虚情假意,说不定就能带给用户真正的实惠了。

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评论 (1)

Lottie

2017-02-21 16:04

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喜欢惊喜。

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